Voimmeko hoitaa tämän sähköisesti?
Miten asiakas säästää aikaa ja energiaa käyttämällä sähköisiä työkaluja asioidessaan meidän kanssamme – odotukset IT:lle
Sähköisyyden aste eri liiketoimintojen välillä vaihtelee voimakkaasti. Jokainen meistä tietää, että esimerkiksi pankkiin ei enää kannata palvelun toivossa kävellä sisään ilman ajanvarausta. Lähtökohtaisesti pankin palvelut ovat siirtyneet verkkoon (lue sähköinen) jo vuosia sitten, nykyään tarjolla on ensisijaisesti joku asiakaspalvelurobotti – siitä asiakaskokemuksesta meillä kaikilla lienee kokemusta ja oma mielipide.
ATK-jamppana olen kuitenkin sitä mieltä, että muun muassa pankit ovat tehneet hienoa työtä digirintamalla ja käyttäneet valtavat määrät niin Euroja kuin henkilötyöaikaa palveluidensa sähköistämiseen. Vanhasta poisoppiminen ei monilla aloilla käy tuosta vaan, sama pätee niin omaan henkilökuntaan kuin asiakkaisiin, kaikki varmaan myöntävät (jos ei ääneen, ainakin mielessään), että se miten tänään harjoitetaan liiketoimintaa asiakasrajapinnassa, ei enää päde 5 – 10 vuoden päästä. Vanha klisee; ”Vain muutos on pysyvää” – tuumasi Kreikkalainen filosofi Herakleitos jo 500 vuotta eaa.
Lievästi yleistäen palveluiden sähköistyksen motiivit voidaan jakaa kahteen pääluokkaan: asiakaspalvelu ja toiminnan tehostaminen. Sähköisellä asiakaspalvelulla palvelua voidaan tuottaa ajasta ja paikasta riippumatta, samalla pyritään nopeuttamaan asiakaspalvelua. Sähköisen asiakaspalvelun taustalla pyörii mittavat prosessiautomaatiota toteuttavat monimutkaiset IT-järjestelmät 24/7; integraatiot, koneoppiminen, analytiikka ja niin edelleen. Toiminnan tehostaminen lienee meille kaikille tuttua; paljon enemmän pitää tapahtua vähemmillä resursseilla ja mahdollisimman automaattisesti. Automaatiolla on myös positiivinen vaikutus laatuun, koska inhimilliset virheet ketjussa vähenevät, mikä näkyy luonnollisesti asiakkaallekin parempana palveluna. Aikaa säästyy, kun tilaukset, toimitukset, laskutus ynnä muut menevät kerralla oikein.
Digitalisaatio ja sen sisältämä tarjonta nähdään edelleen turhan usein IT-projekteina ja kysyvä katse kääntyykin ATK-divisioonan suuntaan; ”Miten ja milloin tämä meillä toteutetaan?”. Kollegani sen myös hyvin tietävät, että markkinoilla paljon eri palveluntarjoajia, on tarjolla tekoälyä, lohkoketjua, IoT:ta RPA:ta ja muita moderneja lyhyenteitä. Jälleen kerran kevyellä yleistyksellä voidaan todeta alasta riippumatta, että jos liiketoimintaa sähköistetään ”as is” – kalliiksi tulee ja todennäköisesti myös pieleen menee. Prosessiautomaation perusteet pitää olla kunnossa eli prosessien tulee olla dokumentoitu, ja mielellään oikaistu, sekä niiden tulee olla tismalleen samanlaisia saman prosessin osalta yrityksen mahdollisissa eri toimipisteissä tai organisaatioissa eli liiketoimintaa pitää kehittää etukenossa mahdollistaaksemme sähköistyksen korkeamman asteen. Ilman prosessiautomaatiota, sähköinen asiointi on vain uusi käyttöliittymä faxille.
Riippumatta liiketoiminnasta, sitä ohjaa hyvin pitkälti kysyntä ja asiakaspalaute eli kannustan myös asiakkaita olemaan aktiivisia ja vaatimaan meiltä sähköisiä palveluita tai ainakin rohkeasti ehdottamaan palveluiden sähköistämistä. Palveluiden sähköistämisessä tulee tunnistaa asiakkaiden tarve ja toiveet (customer experience) palvellulle, toki aina pitää vähän olla oma lehmä ojassa ja meidän tulee ohjata asiakasta molempien kannalta hyödylliseen suuntaan.
Logistiikan ketjut ovat globaalissa tarjonnassa erittäin pitkiä ja monimutkaisia, harva alan toimijoista omaa niin merkittävän markkinaosuuden tai niin merkittävät resurssit, että voi yksin ohjata logistiikan palveluiden sähköistämistä. Kuulutankin tässä alan toimijoiden yhteistyön ja datan jakamisen perään eri toimijoiden kesken. Laitetaan siis yhdessä data töihin ja nostetaan logistiikan sähköisyyden aste uudelle tasolle.
Kirjoittaja on Nurminen Logisticsin tietohallintojohtaja. Teksti on osa Nurminen Logisticsin kevään 2020 blogisarjaa, jossa yhtiön johtoryhmän jäsenet pureutuvat ajan haasteisiin oman osaamisensa kautta.
